Objeto

El presente Reglamento tiene por objeto el establecimiento de procedimientos eficaces y transparentes que permitan una tramitación rápida, imparcial y coherente de las reclamaciones recibidas de los clientes.

A efectos de este reglamento, se entiende por:

  • Reclamación: una declaración de insatisfacción dirigida a SOCIOSINVERSORES 2010, S.L. (en adelante SEGO Venture/Real Estate/Creative) por uno de sus clientes en relación con la prestación de sus servicios de financiación participativa.
  • Cliente: todo inversor o promotor de proyectos.

I. Servicio de Atención al Cliente

El Servicio de Atención al Cliente será el órgano encargado de la tramitación de las reclamaciones recibidas.

El titular del Servicio de Atención al Cliente será un profesional con conocimiento y experiencia adecuados para ejercer sus funciones.

El titular del Servicio de Atención al Cliente será un profesional con honorabilidad comercial y profesional, esto es, con una trayectoria personal de respeto a las leyes mercantiles u otras que regulan la actividad económica y la vida de los negocios, así como las buenas prácticas comerciales y financieras

El titular del Servicio de Atención al Cliente será aquel señalado por el Órgano de Administración de SEGO Venture/Real Estate/Creative.

La designación como titular del Servicio de Atención al Cliente no será compatible con el desempeño de tareas relacionadas con aspectos comerciales dentro de SEGO Venture/Real Estate/Creative en evitación de situaciones de conflicto de interés.

El titular del Servicio de Atención al Cliente deberá ser destituido por el Órgano de Administración de SEGO Venture/Real Estate/Creative en los siguientes supuestos:

  • (I) Incumplimiento en el ejercicio de sus funciones;
  • (II) Incumplimiento de los códigos, reglamentos y demás normativa interna de SEGO Venture/Real Estate/Creative;
  • (III) Enfermedad que impida el desarrollo de sus funciones;
  • (IV) Despido o suspensión de empleo.

En caso de que el titular del Servicio de Atención al Cliente (i) sea destituido, (ii) presente su renuncia, (iii) sea incapacitado, (iv) fallezca, o (v) incurra en cualquiera de las causas que determinen su destitución obligatoria, el Órgano de Administración de SEGO Venture/Real Estate/Creative deberá designar a un sustituto en el plazo máximo de un (1) mes.

II. Presentación de reclamaciones

La presentación y tramitación de reclamaciones es gratuita.

Las reclamaciones se presentarán en castellano. El procedimiento de reclamación se tramitará en castellano.

Las reclamaciones se dirigirán al Servicio de Atención al Cliente, a través de e-mail dirigido a la dirección de correo electrónico [email protected], utilizando el modelo de plantilla que se incorpora como Anexo I.

De acuerdo con el modelo de plantilla referido previamente, la reclamación contendrá los siguientes datos:

  • Datos personales del reclamante: nombre y apellidos o denominación de la persona jurídica, número de registro y LEI (si está disponible), dirección, teléfono y correo electrónico.
  • Datos de contacto (si son distintos a los datos personales señalados previamente): nombre y apellidos o denominación de la persona jurídica, dirección, teléfono y correo electrónico.
  • Datos personales del representante legal (si procede) en cuyo caso, deberá facilitarse documentación acreditativa de dicha representación: nombre y apellidos o denominación de la persona jurídica, número de registro y LEI (si está disponible), dirección, teléfono y correo electrónico.
  • Datos de contacto del representante legal (si son distintos a los datos personales señalados previamente): nombre y apellidos o denominación de la persona jurídica, dirección, teléfono y correo electrónico.
  • Información relativa a la reclamación: referencia completa a la inversión o acuerdo al que se refiere la reclamación (número de referencia, nombre del promotor del proyecto/empresa o proyecto de financiación participativa, otras referencias de las transacciones pertinentes, etc.).
  • Descripción del objeto de la reclamación.
  • Documentación acreditativa de los hechos objeto de reclamación.
  • Descripción de los daños, pérdidas o perjuicios causados (si procede).
  • Otras observaciones o información pertinente (si procede).
  • Lugar, fecha y firma.

Los clientes dispondrán de un plazo de tres meses para presentar reclamaciones, a contar desde la fecha en que el cliente tuviese conocimiento de los hechos causantes de la reclamación.

III. Acuse de recibo y verificación de admisibilidad

El Servicio de Atención al Cliente acusará recibo de la reclamación e informará al reclamante sobre su admisibilidad en un plazo de 10 días hábiles a partir de su recepción.

El acuse de recibo de la reclamación incluirá lo siguiente:

  • a) La identidad y los datos de contacto, incluida la dirección de correo electrónico y el número de teléfono, de la persona a la que el reclamante puede dirigir cualquier consulta relacionada con su reclamación o del departamento al que debe remitirlas;
  • b) Una referencia al plazo en el que se notificará al reclamante la decisión sobre la reclamación, que no excederá de dos meses, desde la recepción de la reclamación.

El Servicio de Atención al Cliente podrá rechazar la admisión a trámite de reclamaciones:

  • a) Cuando se omitan datos esenciales no subsanables para la tramitación, incluidos los supuestos en que no se concrete el motivo de la reclamación.
  • b) Cuando se pretendan tramitar como reclamación, recursos o acciones distintos, cuyo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales o la misma se encuentre pendiente de resolución o litigio o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias.
  • c) Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de reclamación no se refieran a operaciones concretas o no se ajusten a los requisitos establecidos en este Reglamento.
  • d) Cuando se formulen reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas, presentadas por el mismo cliente.
  • e) Cuando hubiera transcurrido el plazo para la presentación de la reclamación establecido en apartado 3 anterior.
  • f) Cuando se tuviera conocimiento de la tramitación simultánea de una reclamación y de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial sobre la misma materia, el Servicio de Atención al Cliente deberá abstenerse de tramitar la primera.

Cuando una reclamación no cumpla las condiciones de admisibilidad el Servicio de Atención al Cliente facilitará al reclamante una explicación clara de los motivos por los que se ha desestimado la reclamación por inadmisible en un plazo de 10 días hábiles a partir de su recepción.

Recibida y admitida a trámite una reclamación, el Servicio de Atención al Cliente procederá a la apertura del expediente dejando constancia de la fecha de presentación a efectos del cómputo del plazo máximo de resolución.

Si no se encontrase suficientemente acreditada la identidad del interesado o no pudiesen establecerse con claridad los hechos objeto de la reclamación, se requerirá al firmante para completar la documentación remitida en el plazo de 10 días naturales, con apercibimiento de que si así no lo hiciese se archivará la reclamación sin más trámite. El plazo empleado por el interesado para subsanar los errores a que se refiere este párrafo no se incluirá a efectos del cómputo del plazo máximo de resolución.

IV. Investigación

Cuando el Servicio de Atención al Cliente reciba una reclamación admisible, evaluará, sin demora indebida, si la reclamación es clara y completa. En particular, determinará si contiene toda la información y las pruebas pertinentes.

Cuando el Servicio de Atención al Cliente llegue a la conclusión de que la reclamación es poco clara o incompleta, solicitará sin demora cualquier información adicional o prueba necesaria para la correcta tramitación de la reclamación.

El Servicio de Atención al Cliente procurará recopilar y examinar toda la información, datos, aclaraciones, informes y las pruebas pertinentes en relación con la reclamación, tanto del interesado como de los distintos departamentos y áreas de SEGO Venture/Real Estate/Creative.

El Servicio de Atención al Cliente mantendrá debidamente informado al reclamante de cualquier medida adicional adoptada para tramitar la reclamación y responderá sin demora indebida a las solicitudes razonables de información formuladas por éste.

Las comunicaciones del Servicio de Atención al Cliente con los reclamantes contendrán un lenguaje claro y sencillo que sea fácil de entender, dicha comunicaciones se efectuarán por escrito por medios electrónicos o, a petición del reclamante, en papel.

V. Desistimiento

Los interesados podrán desistir de sus reclamaciones en cualquier momento.

El desistimiento dará lugar a la finalización y archivo inmediato del expediente en lo que a la reclamación con el interesado se refiere.

VI. Decisiones

El Servicio de Atención al Cliente, en su decisión sobre la reclamación, abordará todos los puntos planteados e indicará los motivos del resultado de la investigación.

Dicha decisión será coherente con cualquier decisión anterior adoptada por el Servicio de Atención al Cliente en relación con reclamaciones similares, salvo que pueda justificar una conclusión diferente.

El Servicio de Atención al Cliente comunicará al reclamante su decisión sobre la reclamación lo antes posible y en plazo.

Cuando, en situaciones excepcionales, la decisión sobre una reclamación no pueda adoptarse en el plazo establecido al efecto, informará al reclamante de los motivos de dicho retraso y especificará la fecha de la decisión.

En caso de que la decisión no satisfaga la petición del reclamante o solo la satisfaga parcialmente, la decisión expondrá detalladamente la motivación e incluirá información sobre las vías de recurso disponibles.

En ningún caso, la presentación de una reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente mediante los procedimientos aquí previstos implica la renuncia por parte del cliente a su derecho a presentar dicha queja o reclamación ante el Servicio de Reclamaciones de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV).

Los clientes podrán recurrir ante dicho organismo en caso de que SEGO Venture/Real Estate/Creative no resuelva su queja en el plazo fijado a tal efecto, o resolviendo, lo hiciere en su contra total o parcialmente.

VII. Registro e informe anual

El Servicio de Atención al Cliente llevará un registro de todas las reclamaciones recibidas y de las medidas adoptadas. Las reclamaciones registradas serán conservadas durante un plazo de 5 años.

Anualmente, el Servicio de Atención al Cliente presentará ante el Órgano de Administración de SEGO Venture/Real Estate/Creative un informe explicativo del desarrollo de su función durante el ejercicio precedente, que deberá tener el contenido mínimo siguiente:

  • a) Resumen estadístico de las reclamaciones atendidas, con información sobre su número, admisión a trámite y razones de inadmisión, motivos y cuestiones planteadas en las reclamaciones y cuantías e importes afectados.
  • b) Resumen de las decisiones dictadas, con indicación del carácter favorable o desfavorable para el interesado.
  • c) Los criterios generales contenidos en las decisiones.
  • d) Las recomendaciones o sugerencias derivadas de su experiencia, con vistas a una mejor consecución de los fines que informan su actuación.

VIII. Modificación del reglamento

SEGO Venture/Real Estate/Creative podrá modificar, cuando proceda, el procedimiento de tramitación de reclamaciones. A tales efectos, publicará una descripción actualizada del procedimiento en su sitio web, así como el modelo de plantilla que figura en el Anexo I, y garantizará que tanto la descripción como la plantilla sean fácilmente accesibles en él.